ENTREPRISE
RÉALISER LE PEC DU CLIENT DE L’ACCUEIL À LA FIDÉLISATION
La catégorie prévue à l’article L.6313-1 est : Action de formation
Cette action a pour but (article L.6313-3) : Améliorer les pratiques d’accueil et de service client, de
la première interaction à la fidélisation.
OBJECTIFS PROFESSIONNELS
Comprendre l’importance d’une prise en charge client efficace dès l’accueil jusqu’à la
fidélisation.
Développer des compétences en accueil, écoute et gestion de la relation client.
Apprendre à identifier et à répondre aux besoins des clients tout au long de leur parcours.
Maîtriser les techniques de fidélisation et d’engagement pour transformer les clients en
ambassadeurs de la marque.
Collaborateurs en contact direct avec les clients, responsables de service, et toute personne impliquée dans la gestion de la relation client.
Aucun pré-requis nécessaire, mais une expérience dans le service client est un plus.
Cette formation se déroulera en 30 heures sur 4 jours.
Horaires et Dates : Voir convention de formation.
L’inscription est réputée acquise lorsque : La convention de formation est signée.
Les délais d’accès à l’action sont : 15 jours avant de le début de l’action de formation.
MOYENS PÉDAGOGIQUES, TECHNIQUES ET D’ENCADREMENT
Cours théoriques, études de cas et mises en situation.
Jeux de rôle pour simuler des interactions avec les clients.
Programme de formation détaillé remis aux stagiaires.
Equipements divers mis à disposition : un ordinateur avec connexion internet sera mis à disposition du stagiaire.
Documentation : Le formateur s’appuiera sur des articles disponibles en ligne.
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STEP 1
Accueil et première impression
Techniques pour créer une première impression positive.
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STEP 2
Gestion des objections et des conflits
Importance de la réactivité et de l’empathie dans la résolution des problèmes.
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STEP 3
Fidélisation des clients
Techniques pour transformer un client satisfait en ambassadeur de la marque.
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