ENTREPRISE
RÉALISER LA PEC DU CLIENT DE L’ACCUEIL À LA FIDÉLISATION
La catégorie prévue à l’article L.6313-1 est : Action de formation
Cette action a pour but (article L.6313-3) : Améliorer les pratiques d’accueil et de service client, de
la première interaction à la fidélisation.
OBJECTIFS PROFESSIONNELS
• Structurer un parcours de prise en charge du client, du premier contact à la prise de congé • Conduire un diagnostic des besoins et proposer une vente additionnelle adaptée • Mettre en place des actions de fidélisation avec les outils digitaux actuels
Le public concerné est : tout public.
Les conditions d’accès sont :
Pré-requis : Aucun
Niveau exigé : Débutant
Cette formation se déroule sur un volume de 7 à 100 heures, soit 1 à 15 jours. Le volume horaire et le nombre de jours sont définis à l'issue de l'analyse du besoin, en fonction du niveau du stagiaire et des objectifs visés. Volume horaire exact, dates et horaires : voir convention de formation.
L’inscription est réputée acquise lorsque : La convention de formation est signée. Les délais d’accès à l’action sont : 15 jours avant le début de l’action de formation.
Tarif : sur devis. Le coût est établi en fonction du volume horaire retenu et des modalités de la formation. Il est communiqué dans le devis adressé avant toute contractualisation, puis repris dans la convention de formation.
Les moyens mis en place pour déterminer si le stagiaire a acquis les connaissances ou les gestes professionnels précisés dans les objectifs sont :
- Questions orales et exercices pratiques
- Jeux de rôle d'accueil, de conseil et de gestion de réclamation évalués par le formateur
- Mise en situation finale
Les personnes en situation de handicap peuvent tout à fait rejoindre notre formation. Merci de nous contacter pour toute situation particulière.
MOYENS PÉDAGOGIQUES, TECHNIQUES ET D’ENCADREMENT
L'intervenant alterne apports sur la relation client et jeux de rôle d'accueil et de vente-conseil.
Equipements divers mis à disposition : un ordinateur avec connexion internet sera mis à disposition du stagiaire.
Documentation : trames de parcours client, scripts d'accueil et fiches sur les outils digitaux de fidélisation.
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STEP 1
Réussir l'accueil du client
Accueil physique, téléphonique et digital de qualité.
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STEP 2
Diagnostiquer et conseiller
Écoute active, proposition personnalisée et vente additionnelle.
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STEP 3
Gérer les situations délicates et fidéliser
Satisfaction client et actions de fidélisation digitales.
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