MARKETING
GESTION DE LA RELATION CLIENT
La catégorie prévue à l’article L.6313-1 est : Action de formation
Cette action a pour but (article L.6313-3) : De favoriser l’adaptation des travailleurs à leur poste
de travail, à l’évolution des emplois ainsi que leur maintien dans l’emploi et de participer au
développement de leurs compétences en lien ou non avec leur poste de travail.
OBJECTIFS PROFESSIONNELS
• Cartographier le parcours client et identifier les moments clés pour améliorer l'expérience à chaque • Exploiter un outil de CRM pour organiser le suivi des clients et déployer des actions de fidélisation • Traiter les réclamations avec professionnalisme et piloter la satisfaction ainsi que les avis clients
Le public concerné est : tout public.
Les conditions d’accès sont :
Pré-requis : Aucun
Niveau exigé : Débutant
Cette formation se déroule sur un volume de 7 à 100 heures, soit 1 à 15 jours. Le volume horaire et le nombre de jours sont définis à l'issue de l'analyse du besoin, en fonction du niveau du stagiaire et des objectifs visés. Volume horaire exact, dates et horaires : voir convention de formation.
L’inscription est réputée acquise lorsque : La convention de formation est signée. Les délais d’accès à l’action sont : 15 jours avant le début de l’action de formation.
Tarif : sur devis. Le coût est établi en fonction du volume horaire retenu et des modalités de la formation. Il est communiqué dans le devis adressé avant toute contractualisation, puis repris dans la convention de formation.
Les moyens mis en place pour déterminer si le stagiaire a acquis les connaissances ou les gestes professionnels précisés dans les objectifs sont : réclamations) appliqué à l'activité du stagiaire
- Questions orales et exercices pratiques
- Élaboration d'un plan de gestion de la relation client (parcours, fidélisation, traitement des
- Mise en situation finale
Les personnes en situation de handicap peuvent tout à fait rejoindre notre formation. Merci de nous contacter pour toute situation particulière.
MOYENS PÉDAGOGIQUES, TECHNIQUES ET D’ENCADREMENT
L’organisation pédagogique repose sur l’individualisation accompagnée avec présence pédagogique constante du formateur.
L'intervenant alternera apports théoriques, études de cas concrets et ateliers pratiques sur des outils de CRM, afin que le stagiaire construise des livrables directement applicables à son activité : parcours client, plan de fidélisation et procédure de traitement des réclamations. Les exercices permettront de valider les acquis tout au long de la formation. Le stagiaire travaillera sur des cas concrets issus de son activité, notamment la cartographie de son parcours client, le paramétrage d'un CRM, la construction d'un programme de fidélisation, la rédaction de réponses aux réclamations et aux avis clients.
Équipements divers mis à disposition : un ordinateur avec connexion internet sera mis à disposition du stagiaire. Documentation : Le formateur s'appuiera sur un support pédagogique remis à chaque stagiaire, comprenant des modèles de cartographie du parcours client, des trames de réponses aux réclamations et aux avis, ainsi qu'un comparatif des principaux outils de CRM et de mesure de la satisfaction.
Le formateur référent possède les qualités nécessaires à la mise en place d’un parcours modulaire. Il a un rôle de formateur accompagnateur. Il réajuste en permanence le contenu de la formation en fonction des avancées du stagiaire. Il reste à l’écoute des besoins et répond au mieux aux attentes. La formation est assurée par un formateur référent, spécialisé dans le domaine de la formation, sélectionné pour ses compétences pédagogiques et son expérience professionnelle. Son identité, son curriculum vitae et ses qualifications sont communiqués au stagiaire avant le démarrage de l'action et annexés à la convention de formation.
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STEP 1
Parcours client et CRM
Cartographie du parcours client et structuration de la relation avec un CRM.
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STEP 2
Fidéliser et gérer les réclamations
Actions de fidélisation, traitement des réclamations et clients difficiles.
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STEP 3
Piloter la satisfaction
Indicateurs, avis clients et amélioration continue.
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